“之前每天可以免費下載3張無水印海報，現(xiàn)在要額外交錢”“為什么不早點提示有專門的海報特權(quán)包？”……被公認(rèn)的文檔類產(chǎn)品前輩WPS，因模糊不清的會員權(quán)益?zhèn)擞脩舻男?。事實上，讓人眼花繚亂的分層式會員服務(wù)在石墨文檔、印象筆記、有道云筆記等在線文檔產(chǎn)品中也是標(biāo)配。用戶進入會員頁面后，幾乎都會被引導(dǎo)至最高價的會員服務(wù)購買頁。是用戶不愿意掏錢買服務(wù)嗎？大多數(shù)用戶的訴求簡單明了：“我不介意付費，但得花得明明白白?！?/p>

復(fù)雜的會員

【資料圖】

為了搞清楚WPS的會員制，林琳（化名）花了不少時間。當(dāng)時她想要把一份10頁的PDF文檔轉(zhuǎn)成word格式，點擊“開始轉(zhuǎn)換”后，頁面彈出提醒“非標(biāo)準(zhǔn)格式文件轉(zhuǎn)換為會員功能，請開通會員后重試”。選擇“開通會員”，頁面直接跳轉(zhuǎn)至超級會員購買入口，也就是包括WPS會員+稻殼會員權(quán)益的價位最貴的會員服務(wù)，和超級會員并列展示的則是相對便宜的WPS會員。

“幸虧我做了對比，不然就默認(rèn)買成最貴的超級會員了。我不是重度用戶，不需要素材資源，WPS會員就夠了”，林琳慶幸。

北京商報記者體驗發(fā)現(xiàn)，WPS的用戶個人頁面顯示有三種會員類型：超級會員、WPS會員、稻殼會員。WPS平臺提供的會員特權(quán)對比表，以及WPS官方售后服務(wù)微信公眾號“WPS客戶服務(wù)”提供的會員功能介紹中，也重點對比了上述三種會員的功能差異，只在最后提醒了一句：更多關(guān)于素材使用的素材包，點擊此處查看。

除了這三種需要付費的服務(wù)還有別的增值服務(wù)？答案藏在WPS主打資源型的稻殼服務(wù)里。進入WPS的稻殼頻道，出現(xiàn)在頁面正上方的是一排“模板/文庫/圖片/海報/素材,超1億內(nèi)容資源服務(wù)”字樣，下方設(shè)置了演示、表格、文字、文庫、腦圖等8種內(nèi)容服務(wù)入口。

北京商報記者點擊除海報外的7種服務(wù)，頁面并沒有出現(xiàn)稻殼會員、超級會員之外的增值服務(wù)提示，但進入海報入口，頁面右上方“開通商用特權(quán)”的紅色提醒格外醒目，這是一個需要用戶額外付費才能使用的服務(wù)。

按照WPS客服的解釋，商用特權(quán)就是海報特權(quán)包?；貞?yīng)海報特權(quán)包的購買渠道時，客服提供的信息是：“打開WPS，點擊金山海報，在金山海報頁面即可購買，目前只能在這個位置購買?！?/p>

協(xié)議里的秘密

有不少因為海報購買超級會員、稻殼會員的WPS用戶，正為此事鬧心?！盀榱四芟螺d海報，我對比了WPS的各種會員，只有超級會員的素材資源是打√的，就買了最貴的超級會員，然而海報還要再開通商用?！倍鄠€平臺上，用戶類似的抱怨不在少數(shù)。

對于已是會員為何還要付費才能下載金山海報，WPS客服的回應(yīng)是，“金山海報屬于第三方平臺進駐，所以超級會員/稻殼會員不含海報下載特權(quán)”。

不過，北京商報記者登錄WPS時頁面曾彈出這樣的介紹：體驗稻殼會員特權(quán)享60+資源特權(quán)，其中就包括金山海報，并沒有特別注明金山海報是第三方平臺。

對于WPS稻殼會員里究竟有無金山海報權(quán)限，金山辦公相關(guān)人士向北京商報記者回應(yīng)：“金山海報和WPS稻殼會員并不互相包含，權(quán)益包里寫得很清晰，用戶下單前不會出現(xiàn)這個頁面，因此不會事前誤導(dǎo)用戶。現(xiàn)在用戶登錄WPS時，這個頁面沒有復(fù)現(xiàn)，我們判定是屬于少量版本登錄時出現(xiàn)的錯誤頁面?！?/p>

用戶要求透明不過分

針對平臺協(xié)議的合理性，北京國際律師事務(wù)所主任姚克楓告訴北京商報記者，平臺有一定的經(jīng)營自主權(quán)，平臺在不違反法律、不違反購買協(xié)議、不損害消費者的情形下，可以采取一些刪減措施，但如果違反上述三個條件“添加或移除某些功能、服務(wù)，提高或降低服務(wù)限制”，則可能涉嫌違約和侵害消費者權(quán)益，違反了《消費者權(quán)益保護法》與《民法典》。

“實踐中網(wǎng)絡(luò)平臺、App運營主體確有特殊原因且在未違反法律規(guī)定的情況下，可以更改會員功能。因此，不能一概而論，應(yīng)當(dāng)針對某些具體問題，根據(jù)法律、協(xié)議和消費者權(quán)益三方面來分析”，姚克楓補充道。

“作為一名忠實的WPS使用者，感覺很受傷，信任你們就是這個結(jié)果”，用戶“名山大川8”公開吐槽超級會員不能免費下載無水印海報后感慨。另一個用戶告訴北京商報記者，“不同的會員包括哪些不同的權(quán)益，我只希望它們說清楚，不要搞文字游戲，讓人買了一樣又一樣”。

上海財經(jīng)大學(xué)電子商務(wù)研究所執(zhí)行所長崔麗麗認(rèn)為用戶與平臺之間最主要的矛盾在于標(biāo)價信息與服務(wù)內(nèi)容的不對稱。她向北京商報記者表示，“消費者不是不理解平臺需要錢來提供服務(wù)，需要會員付費，只是希望價格更加透明、程序更加合理，可以心甘情愿地花錢”。

相關(guān)部門已經(jīng)注意到類似問題。近日工信部發(fā)布的進一步提升移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力的26條措施中明確提出：要清晰明示產(chǎn)品功能權(quán)益及資費等內(nèi)容，存在開通會員、收費等附加條件的，應(yīng)當(dāng)顯著提示。未經(jīng)明示，不得在提供產(chǎn)品服務(wù)過程中擅自添加限制性條件，并以此為由終止用戶正常使用的產(chǎn)品功能和服務(wù)，或降低服務(wù)體驗。（記者 魏蔚）

標(biāo)簽：