有些時候，企業(yè)可能會需要通過語音外呼來實(shí)現(xiàn)對用戶的強(qiáng)制性觸達(dá)，那么，怎么做好外呼的全流程設(shè)計(jì)？在這篇文章里，作者針對一個AI外呼項(xiàng)目，從外呼目標(biāo)、人群圈選等維度進(jìn)行了復(fù)盤總結(jié)，一起來看一下。

(資料圖片)

在決定做AI外呼項(xiàng)目之前，我們先分析了諸多線上渠道，判斷是否能通過小程序/或直播等方式激活沉睡客群，遺憾地發(fā)現(xiàn)，不論是小程序/APP還是直播，能觸達(dá)的多為活躍客群/或潛在活躍客群，對沉睡客群的觸達(dá)非常有限。因此，我們決定用客戶生日禮券的營銷鉤子，對沉睡用戶做外呼觸達(dá)。

由于語音外呼是對用戶的強(qiáng)制性觸達(dá)，為此，外呼的全流程設(shè)計(jì)顯得十分重要，我們就外呼目標(biāo)、人群圈選、語音選擇、話術(shù)流程短信設(shè)計(jì)、客服QA文檔等過程都做了充足的準(zhǔn)備。

一、外呼目標(biāo)

首先，外呼的成本非常高昂，這就決定了我們需要篩選較有挽回價(jià)值的客群，以最大限度地發(fā)揮客群效益，最好可拉動客群消費(fèi)產(chǎn)品，或二次激活沉淀客戶到私域，同時考慮降低外呼對低意愿客群帶來的反感情緒。

二、人群圈選

討論再三，我們鎖定消費(fèi)過的沉睡客群，細(xì)化為近12個月無消費(fèi)且過去24個月至少消費(fèi)1次的客群，考慮這部分客群雖有流失的可能，但對公司品牌有一定了解度，存在較高的外呼激活價(jià)值。

為了減少對客群的過多觸達(dá)，我們本次的觸達(dá)篩選掉了使用過小程序、已關(guān)注公眾號、使用過APP的群體，避免同一批客群被多次的干擾，如此篩選下來的客群，才會被AI外呼語音+短信所觸達(dá)。

除此之外，外呼觸達(dá)的客群，需繼續(xù)細(xì)分客群末次購買的產(chǎn)品sku，末次購買金額區(qū)間，客群年齡段和性別地域等，以便根據(jù)不同時間，外呼不同區(qū)間的客群，分析不同人群包的外呼成效，更好地復(fù)盤數(shù)據(jù)、沉淀數(shù)據(jù)資產(chǎn)。

三、語音選擇

考慮到‘異性相吸’法則，我們計(jì)劃對大部分男性客群使用女性語音，對女性客群使用男性語音，為此，我們設(shè)計(jì)的6套話術(shù)，其中男女語音各占3套。而直到我們執(zhí)行外呼計(jì)劃的測試當(dāng)天，數(shù)據(jù)反饋，同一批細(xì)分客群，不論男女，對于男/女錄音的數(shù)據(jù)差異非常?。ㄍ慌腿耗新暯油?9.13% vs 女聲接通率39.98%），這個數(shù)據(jù)為我們第二次外呼項(xiàng)目提供了參考。

四、話術(shù)流程短信設(shè)計(jì)1. 話術(shù)設(shè)計(jì)

根據(jù)不同人群包，我們分別設(shè)計(jì)了外呼話術(shù)，具體根據(jù)客單價(jià)分為低價(jià)客群vs高價(jià)客群，如近12個月無消費(fèi)、且12個月前有過消費(fèi)的低價(jià)客群，話術(shù)主流程設(shè)計(jì)會帶出“生日有禮現(xiàn)金券”的信息，對應(yīng)的掛機(jī)短信會再次強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠信息，引導(dǎo)客戶點(diǎn)擊短信鏈接查看優(yōu)惠；如近12個月無消費(fèi)、且12個月前有過消費(fèi)的高價(jià)客群，話術(shù)主流程設(shè)計(jì)會帶出“優(yōu)惠價(jià)得尊享禮盒”的信息，相應(yīng)掛機(jī)短信會有該信息的再次強(qiáng)調(diào)。

2. 流程設(shè)計(jì)

為了提升整體的外呼接通率，我們在外呼開始前會過濾座機(jī)號碼，并重點(diǎn)設(shè)計(jì)用戶接通電話后的第一句話術(shù)。對比業(yè)內(nèi)很多大段活動介紹，我們設(shè)計(jì)第一句開場白為：您之前購買過xx品牌的產(chǎn)品，還有印象嗎？這個設(shè)計(jì)看似簡單，實(shí)則非常巧妙，首先它是疑問句，客戶在接通后會條件反射地進(jìn)行回憶、作答；其次它描述客戶購買過該品牌產(chǎn)品，減少了騷擾電話的可能性，建立了品牌和客戶之間溝通的橋梁。

當(dāng)客戶回答“是”之后，就可以開始介紹活動主流程了，通常主流程的話術(shù)時間控制在60s以內(nèi)，盡量簡潔的表達(dá)，若主流程話術(shù)介紹完整，則代表此通呼出成功。接著客戶便會收到掛機(jī)短信，以及匹配的短鏈接內(nèi)容。如果客戶回答“否”或直接掛斷電話，代表呼出失敗，并取消此條掛機(jī)短信。

在對話流程中，有些客戶會對活動真實(shí)性、或者活動的細(xì)節(jié)提出疑問，此時，話術(shù)流程會根據(jù)TTS階段訓(xùn)練好的語音播放對應(yīng)內(nèi)容。

當(dāng)然也有意外情況，若客戶提出事前未準(zhǔn)備的疑問，對話會在介紹完主流程后結(jié)束。至于為何不支持客戶打斷語音外呼，我們與多家供應(yīng)商溝通過，支持客戶打斷存在諸多弊端（如外呼中斷情況增多、容易引起客戶質(zhì)疑、降低外呼轉(zhuǎn)化率等），故前期權(quán)衡過后，采用了不支持客戶打斷語音進(jìn)程的方案。

3. 流向設(shè)計(jì)

前文提到，我們根據(jù)客群的特點(diǎn)，建立了諸多不同條件的人群包，為此我們將人群包與外呼流量設(shè)計(jì)做了匹配。對于低價(jià)值客群，我們做了生日客群/非生日客群的細(xì)分，并個性化地引流到生日券領(lǐng)取頁、直播間預(yù)訂頁（90后年輕客群）、家居好物兌換頁（80后中年客群）；而高價(jià)值客群，其掛機(jī)短信鏈接流向?yàn)楫a(chǎn)品禮盒消費(fèi)券領(lǐng)取頁。

事實(shí)證明，這樣的細(xì)分設(shè)計(jì)確實(shí)獲得了較為理想的結(jié)果。整體的外呼接通率達(dá)到42.19%，整體項(xiàng)目的轉(zhuǎn)化ROI也突破了40.

五、客服QA文檔

語音外呼觸達(dá)客戶，是公司今年第一次嘗試，故可能會引起客戶疑問，提前準(zhǔn)備客服的QA答疑文檔便十分必要。文檔說明有哪些客戶會收到語音外呼，并提示此類電話是公司行為，讓客戶無需質(zhì)疑活動真實(shí)性。

回顧整個外呼項(xiàng)目進(jìn)程，從供應(yīng)商甄選、合同的簽訂、數(shù)據(jù)安全&法律風(fēng)險(xiǎn)評估、外呼方案制定、各渠道的聯(lián)動、人群數(shù)據(jù)確定、執(zhí)行外呼進(jìn)程，著實(shí)是一個考驗(yàn)技術(shù)和運(yùn)營水平的攻堅(jiān)戰(zhàn)，若運(yùn)用得當(dāng)，能夠幫助激活沉睡客群，達(dá)到挽回客戶、提升產(chǎn)品銷售業(yè)績的效果。

本文由 @Hunters 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。

該文觀點(diǎn)僅代表作者本人，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理平臺僅提供信息存儲空間服務(wù)。

標(biāo)簽：