記者許力夫 通訊員粵通卡宣報(bào)道 2020年1月1日全國(guó)高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)的新系統(tǒng)正式啟用并已運(yùn)行了一段時(shí)間,但近期有不少車主反映使用ETC時(shí)出現(xiàn)多扣費(fèi)、客服熱線接通困難及電子標(biāo)簽激活異常等問(wèn)題?；浲ㄟ\(yùn)營(yíng)單位廣東聯(lián)合電子服務(wù)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“聯(lián)合電服”)表示,已安排專人調(diào)查跟進(jìn),并增派人手增加投訴接處能力,開(kāi)發(fā)智能機(jī)器人提升處理效能。同時(shí)推動(dòng)快速退款工作,對(duì)金額明確的先退費(fèi)后核實(shí)調(diào)賬。

退款申訴試行先墊后核

針對(duì)部分車輛遇到通行費(fèi)扣費(fèi)異常等情況,廣東省交通運(yùn)輸廳相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,由于新的收費(fèi)系統(tǒng)正處于磨合階段,存在一定的不穩(wěn)定性,目前交通部門正組織專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)抓緊調(diào)適完善收費(fèi)系統(tǒng),如通行高速遇到多扣款,對(duì)錯(cuò)計(jì)多收的通行費(fèi),核實(shí)后將全額退回。

為進(jìn)一步優(yōu)化售后服務(wù),聯(lián)合電服公司推動(dòng)快速退款工作,對(duì)于多扣費(fèi)金額明確的投訴,將試行先行墊付多收通行費(fèi),先向用戶退費(fèi),再聯(lián)系道路業(yè)主核實(shí)和調(diào)賬。

客服人員提醒,車主如遇扣費(fèi)異常,可在粵通卡微信公眾號(hào)輸入“扣費(fèi)異常”,根據(jù)提示填寫投訴表單,如核實(shí)為多扣費(fèi),會(huì)馬上安排退款。

熱線話務(wù)員增至500人

受2019年大規(guī)模發(fā)行ETC卡以及2020年取消省界收費(fèi)站收運(yùn)營(yíng)規(guī)則變化影響,粵通卡熱線用戶咨詢量驟增,導(dǎo)致部分客戶較難接入的問(wèn)題。粵通卡96533呼叫中心已通過(guò)增加話務(wù)人員、組建投訴處理中心及優(yōu)化線上智能機(jī)器人等措施,提升咨詢受理能力。目前呼叫中心話務(wù)人員由6月前不足100人,增加至現(xiàn)在500多人,目前接通率約70%;投訴處理中心目前增至50人,負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理呼叫中心、線上客服等渠道的業(yè)務(wù)投訴,日均可處理投訴1000宗。

標(biāo)簽： ETC扣費(fèi)