據(jù)5月24日新華社報道，在全國政協(xié)十三屆三次會議第二場“委員通道”上，全國政協(xié)常委、國家市場監(jiān)管總局副局長甘霖說，要補(bǔ)齊消費(fèi)維權(quán)的短板，需要創(chuàng)新機(jī)制，走監(jiān)管的群眾路線，政府建立消費(fèi)投訴公示制度，把分散的投訴信息集中曬出來，充分發(fā)揮14億消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，全社會共同監(jiān)督。

消費(fèi)領(lǐng)域維權(quán)多艱，很多人都有深切感受。在市場監(jiān)管總局部署下，消費(fèi)投訴公示制度已在一些地方試點并取得不錯效果，下一步將加大力度全面推行。這是公眾樂于看到的。

對消費(fèi)者而言，消費(fèi)投訴公示有利于保障和尊重消費(fèi)者的知情權(quán)，并警示消費(fèi)風(fēng)險。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、食品安全法等的規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利，在購買、使用商品或接受服務(wù)時，有權(quán)詢問和了解商品或者服務(wù)的有關(guān)情況。而商家提供的商品或服務(wù)是否被投訴過、投訴率有多高、投訴善后處理狀況等，都應(yīng)包含在“真實情況”或“有關(guān)情況”里，以便于消費(fèi)者在作出消費(fèi)決定前做好甄別和選擇，進(jìn)而規(guī)避可能的消費(fèi)陷阱與糾紛。

對商家而言，消費(fèi)投訴公示相當(dāng)于商家的信用展示，有助于倒逼商家誠信守法經(jīng)營?，F(xiàn)實中，一些商家并不忌憚投訴與行政處罰，甚至屢屢侵犯消費(fèi)者權(quán)益，一個重要原因就是缺乏責(zé)任感和恥辱感——消費(fèi)者投訴相當(dāng)于“關(guān)門打狗”，別人不知道，商譽(yù)也就不會有“肉眼可見”的損失。在消費(fèi)投訴公示制度下，當(dāng)一樁樁、一件件消費(fèi)投訴被公之于眾，商家不僅會承受行政監(jiān)管壓力，更會面臨消費(fèi)者“用腳投票”帶來的生存危機(jī)。

對市場而言，消費(fèi)投訴公示有助于凈化市場、優(yōu)勝劣汰。以往哪些經(jīng)營主體被投訴得多、投訴善后處理不積極，消費(fèi)者往往無從知曉，那些被投訴的商家也會極力掩蓋，甚至可能通過虛假宣傳進(jìn)行洗白，這在一定程度上擾亂了健康的市場競爭環(huán)境，甚至可能導(dǎo)致“劣幣驅(qū)逐良幣”。當(dāng)消費(fèi)者的一個個“差評”被公開，那些不曾被投訴或處理投訴迅速、認(rèn)真對待的商家就會在競爭中勝出，可望實現(xiàn)“良幣驅(qū)逐劣幣”。

當(dāng)然，如何使消費(fèi)投訴公示制度發(fā)揮出預(yù)期作用，考驗著管理智慧。比如，如何公示才能產(chǎn)生最好效果?有的地方在經(jīng)營場所設(shè)置消費(fèi)市場智能服務(wù)終端，方便消費(fèi)者通過手機(jī)掃描查詢商家的被評價和投訴情況，初衷很好但有時候消費(fèi)者對此并不知情，或者還不習(xí)慣、不適應(yīng)這種智能化的公示方式，結(jié)果導(dǎo)致公示的效果并不明顯?？梢?，要使用這種公示方式，少不了相關(guān)的宣傳。

有了“真公示”，還要讓公示效果最大化，除通過智能服務(wù)終端進(jìn)行公示，還要充分利用更多信息化系統(tǒng)和公示平臺，如政府網(wǎng)站、政務(wù)新媒體、主流媒體、消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)乃至社區(qū)公示欄等廣而告之。公示內(nèi)容要及時、定期更新，以便消費(fèi)者查詢到最新的消費(fèi)投訴處理情況。

歸根結(jié)底，消費(fèi)投訴公示不僅要有公開的樣子，更要有倒逼商家珍惜羽毛的“內(nèi)核”。

標(biāo)簽： 消費(fèi)維權(quán)